הפעם המלצרים דווקא לא אשמים!
במסעדה ניו-יורקית ותיקה ומצליחה החלו לאחרונה הלקוחות להתלונן על שירות איטי. למעשה, גם בעלי המסעדה הבחינו בכך שהשירות הופך איטי יותר ויותר .
למרות שמספר הסועדים נותר דומה, התפריט דווקא צומצם, והצוות אפילו גדל – התלונות על שירות איטי רק הלכו והתרבו. למה הלקוחות התלוננו?
בדיקה יסודית של מה שקורה במסעדה, באמצעות צפייה בסרטי וידאו שהקליטו את כל המתרחש גילתה דברים מפתיעים: התברר שלא המסעדה השתנתה אלא הסועדים!
אז מה בעצם קרה?
■ לפני 10 שנים משך הארוחה, מרגע הישיבה לשולחן ועד לעזיבתו, היה שעה ו־5 דקות.
כיום משך הארוחה שעה ו־55 דקות.
■ לפני 10 שנים הלקוחות עיינו בתפריט והיו מוכנים להזמין 8 דקות מרגע שהתיישבו לשולחן.
כיום הלקוחות מוכנים לתת הזמנה לאחר 21 דקות.
■ בתוך 6 דקות, לפני 10 שנים וגם כעת, המנות הראשונות החלו להגיע לשולחן.
■ לפני 10 שנים – הלקוחות החלו מיד לאכול.
כיום – הלקוחות החלו מיד.. לצלם!! לצלם את המנות, לצלם זה את זה, להצטלם ביחד וכמובן לבקש מהמלצר לצלם אותם ביחד סביב השולחן..
כלומר – לכל הבלאגן הזה, בוודאי ניחשתם, אחראי הסמארטפון!
ראו כיצד מתחלק זמן השהייה במסעדה – אז והיום:
ועוד כמה אנדקוטות מעניינות לגבי מה שקורה היום במסעדה
לאחר קבלת המנות, מבין 45 אורחים שהיו במסעדה –
■ 26 הקדישו 3 דקות בממוצע לצלם את המנות.
■ 14 צילמו זה את זה עם המנה לפניהם או בעת שהם ממש אוכלים.
■ 9 ביקשו לחמם להם את האוכל, שבינתיים התקרר מרוב צילומים..
■ 27 ביקשו מהמלצר לצלם את כל הקבוצה סביב לשולחן, ו- 14 מהם ביקשו מהמלצר לצלם שוב מאחר ולא היו מרוצים מהתמונה! מובן שהאפשרות לבדוק את התמונות מיד ולראות אם הן מספיק טובות גורמת פעמים רבות לצילום חוזר..
■ 8 התנגשו זה בזה (ובמקרה אחד – במלצר) בזמן שנכנסו או יצאו מהמסעדה (תוך כדי הקלדה כמובן..)
למה כל זה משנה? הרי אם הלקוחות מתלוננים אז צריך לשפר את השירות
אבל הוספת מלצרים, טבחים או שולחנות לא היתה משפרת את המצב מנקודת מבטם של הלקוחות, ולא היתה תורמת לתחושה של שירות מהיר יותר!
על מנת לחפש פיתרון לבעיה לא טריוויאלית כמו זו, חייבים להבין כיצד הלקוחות מתנהגים ולקבל את העובדה שהתנהגותם הזו לא תשתנה.
ועכשיו צריך לחפש פיתרון.
האם אפשר ללמוד מזה משהו?
אי אפשר ללא דטה
השינוי המדהים בהתנהגות הסועדים לא היה מתגלה לולא הנתונים שהיו בידי המסעדה – שנהגה לצלם ולשמור את כל המתרחש.
למעשה סרטי הוידאו נשמרו רק 90 יום ואז נמחקו אבל – ממש במקרה – מאחר והמסעדה שינתה את טכנולוגית ההקלטה והחליפה ציוד, נותרו במכשירים הישנים סרטים משנת 2004. סרטים אלו הושוו לווידאו החדש מ- 2014 וכך אפשר היה לגלות מה השתנה בעשור האחרון.
ביג דטה:
הבנה מלאה באשר למה שהתרחש התאפשרה רק הודות לכך שהצילום היה ארוך וכלל את כל המשמרת ואת כל הלקוחות באותה משמרת. ובנוסף – היו צילומים כאלה משתי תקופות!
אם הצילומים היו חלקיים או אם לא היו בידנו שתי תקופות – לא היינו יכולים להבין מה באמת קרה.
נתונים כמו אלו בסיפור הם לא ממש ביג דטה אך הם ממחישים את ההבדל שעושים "הרבה נתונים" – יש דברים שלא ניתן לגלות אם אין בידנו ממש הרבה נתונים.
אי אפשר ללא אנליזה
וכמובן שהיה צורך גם בניתוח של הנתונים: השינוי בהתנהגות הסועדים, השפעתו על נותני השירות במסעדה ולכן גם על החוויה הכוללת של הלקוחות לא היה מתגלה לולא חקירת עומק שביצעה חברת מחקר נשכרה לצורך הענין.
לסיפור המלא, כפי שהתפרסם ב- distractify
להחזיר לעצמך את השליטה בעסק
TAKE CONTROL
אנחנו עוזרים לעסקים לנתח את הפעילות שלהם (על פי הנתונים) ← להבין מה באמת קורה (ואיפה מסתתרות הבעיות) ← לבנות תוכנית להחזיר את העסק לנתיב הנכון (לקחת את השליטה לידיים):
אנחנו נראה לך איך:
לצמצם עלויות ולהקטין הוצאות, לבטל כשלים ומעצורים, לצמצם את הפער מול המתחרים, ולמכור טוב יותר!
השאירו מייל או טלפון ונחזור אליכם:
(התוכנית שלנו מיועדת רק לעסקים שרוצים להתקדם)
עוד שירותים:
▪ תוכנית פיננסית, תוכנית עיסקית, תקציר מנהלים
▪ הכנה לפיץ' (Pitch) – הכנת יזמים לפגישה עם משקיעים
▪ מצגת מקצועית למשקיעים
